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酒店网络营销之顾客至上
来源:驿程连锁 发布于:15.05.27 有2657人阅读
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    从网络营销策略方面考虑,既然是“以客为上”理念指导下的酒店网站,就要让客人进入网站仿佛有亲临酒店的感觉,要从客人的切身利益和来酒店订房应有的收获出发。
“顾客至上”,这一理念对于每个行业来说,都是适用的。对于酒店行业来说,“以客为上”——为客人提供最优质的服务更是酒店的灵魂。在信息化飞速发展的时代,互联网营销中同样要秉承这一理念。首先,应该从酒店的门户网站入手,践行顾客是第一位的理念。
   作为经济型连锁酒店,通过互联网,让客人无论何时何地都能了解酒店的详细信息。从网络营销策略的角度考虑,一个酒店网站秉承“以客为上”的理念,应该做到以下几点:
1、为客人提供尽可能详尽到达酒店及酒店周围的交通、配套情况。
2、为客人提供酒店附近真实的环境、设施情况。
3、让客人如身临其境般感受整个房间的舒适度,且可以和其他房间作比较。
4、让客人通过网络也能体验到酒店的服务质量。
5、让客人可以获知真实可靠的酒店客房价格。
6、让客人通过网络了解更多的优惠信息。
7、为客人提供网上预订功能,可通过银行卡支付定金。
    那么这几点在酒店网站建设中如何体现呢?
从网络营销策略方面考虑,既然是“以客为上”理念指导下的酒店网站,就要让客人进入网站仿佛有亲临酒店的感觉,要从客人的切身利益和来酒店订房应有的收获出发。这些都要在网站上表现出来:
1.通过对酒店周边环境、交通线路和交通方式的考察,在网站上呈现出客人所需的交通指导,甚至把酒店建筑、路段、交通状况及附近餐馆、便利店、购物中心等用地图标注方式直观展现在客人眼前。
2.模拟客人实地看房接待情况。客人点击查看酒店客房时,便有一位穿着得体、面带微笑、热情、有礼的酒店服务员为客人打开房门,并邀请客人进入房间,为客人开窗、倒水、开灯、开空调或播放音乐,并在一旁用悦耳的声音为客人作客房介绍。屏幕也会随着她的介绍依次为客人显示客房全景、家具设备、房顶装饰、地板花纹等等。讲解完毕后,还可以移动鼠标查看新的服务项目,了解客房按钮使用方法,甚至还可远眺窗外景色。如果客人对所参观客房满意的话就可以进行确认预订,如果不满意,可以从当前页面进入另一房间继续“参观”,直到客人怀着愉悦的心情选到满意的房间为止。同时,当客人还想了解酒店的其他配套,如餐厅、酒巴、会议设施、娱乐休闲设施等,网站上的服务员也能指导客人进入各个专区一一介绍。
3.互联网上的酒店价格策略。价格是酒店经营特别是营销过程中最为敏感的问题,而互联网营销使酒店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前,当然行业的机会都是均等的。酒店需要科学定价和灵活的变价。互联网的价格策略优势在于“议价”。议价并不是在网上安排客服去讨价还价,而是通过页面流程去引导客户接受某一价格,最终实现订单。打个比方:如果客户在价格页面停留超过多长时间,表示他在犹豫,那我们就在这时弹出一个提示:“如果您觉得价格过高,还可以选择加入我们会员,享受更优惠价格。”引导客户最终达成订单。
4.通过网上支付功能支付订金解决酒店预订中的无效订房问题。信用体系的淡薄导致了大量无效网络订房。特别是在酒店旺季会给酒店的预订流量的管理</strong></a>上带来很大的问题。而这一点完全可以通过在线支付解决。要预订就必须支付订金,现在国内网银使用频繁,在线购物异常火爆。国内最大的两个购物网站淘宝、易趣达到了17.5亿的日成交额。而迫切需要此功能的酒店行业却基本没有开设此项服务,成为阻碍自身网络营销业务开展的一个重大因素。
 5.及时高速的酒店客房信息传播,让客人能在互联网上获得准确的客房信息。有些客人会遇到这样的问题,无论是网上预订还是电话预订,当问起自己具体预订的是几号房间时,酒店客服人员告诉客人:对不起,因我们的客房信息不断更新调整,只有当您到酒店入住时才能知道您具体是哪个房间。言下之意就是说客人花了钱还没权利知道订的是什么样子的房间,还要到了才能看,这便引起了客人对酒店的不满。这并不是说这家酒店环境不好,或者服务不好,只是觉得如果大多数酒店还保持这样一个的高高在上的态度,在这竞争日趋激烈的市场环境下,终究会走上被市场淘汰的道路。

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